Законодательство

Европа защитила права пассажиров с ограниченными возможностями

Еврокомиссия опубликовала руководство, разъясняющее права авиапассажиров с инвалидностью или ограниченными возможностями передвижения. Документ вышел в свет в преддверии Олимпийских и Параолимпийских игр, которые пройдут в Лондоне этим летом, чтобы максимально облегчить жизнь спортсменам, участникам и зрителям Олимпиады, для которых авиаперелет сопряжен с трудностями не только физического характера.

В Европе законы, защищающие права пассажиров с ограниченными возможностями, действуют уже на протяжении 4-х лет. Однако и там остаются неразрешенными некоторые проблемы практического характера, с одной стороны для аэропортовых служб и авиаперевозчиков, с другой – для особых пассажиров. В Еврокомиссии отмечают, что нередки случаи, когда пассажиру несправедливо отказывают в билете или предъявляют особые требования при регистрации и посадке, из-за отсутствия четких формулировок в законе. Кроме того, многие пассажиры не знают свои права. Лишь около 40% пассажиров заблаговременно уведомляет авиакомпанию и службы аэропорта о том, что им необходима дополнительная помощь. А между тем, основная проблема аэропортов и авиаперевозчиков – это предоставить услуги и сопровождение пассажиру с особыми требованиями.

Противоречивость европейского законодательства приводит к тому, что пассажиры сталкиваются с различными ограничениями или требованиями, путешествуя самолетом, или совершая необходимые приготовления к перелету в аэропорту. К примеру, одному сотруднику ООН, страдающему параличом нижних конечностей, отказали в посадке на борт самолета, направляющегося из Хитроу (Лондон) в Женеву (Швейцария), потому что с ним не было сопровождающего. Между тем, данный пассажир очень часто пользуется авиаперелетами и путешествует без сопровождения уже 15 лет. Во Франции трем пассажирам на внутренних рейсах также было отказано в перелете по причине отсутствия сопровождающих. Впоследствии пассажиры оспорили решение авиаперевозчика в суде и выиграли дело. Компании пришлось выплатить им компенсацию.

Европа гарантирует

Действующие правила Евросоюза касательно авиаперевозок авиапассажиров, вступившие в силу в июле 2008 года, гарантируют право на недискриминационное отношение к пассажирам по причине инвалидности или ограниченных возможностей передвижения. Включая:
- соответствующее отношение во время бронирования и покупки авиабилетов;
- право путешествовать на тех же основаниях, что и другие пассажиры;
- право на получение информации о правилах безопасности во время полета в той форме, которая доступна пассажиру (звуковой, визуальной, тактильной);
- право на оказание бесплатной помощи в аэропорту и салоне самолета;
- право на бесплатную перевозку двух средств реабилитации или предметов, облегчающих передвижение.
Чтобы эти права были соблюдены, пассажирам необходимо в свою очередь следовать некоторым простым правилам. Прежде всего, при бронировании и покупке авиабилета следует сообщить о необходимости оказания дополнительных услуг пассажиру в аэропорту и на борту самолета. Сделать это нужно как минимум за 48 часов до вылета самолета. В соответствии с процедурой об этом будут уведомлены ответственные службы в аэропорту, и они будут обязаны предоставить пассажиру с ограниченными возможностями специальные услуги и помощь при прохождении регистрации, посадке в самолет и размещении на борту. Затем ответственность за оказание услуг пассажиру переходит к сотрудникам авиакомпании. Вся помощь, по правилам Евросоюза, оказывается бесплатно.
Хотя сообщать об особых нуждах не является обязанностью пассажира, лучше сделать это заранее, поскольку в этом случае у аэропортовых служб будет возможность подготовить все необходимое. Также нужно за 48 часов до вылета сообщить авиаперевозчику о том, что пассажир намерен перевозить с собой инвалидное кресло, носилки или любые другие предметы, которые могут быть отнесены к потенциально опасным.
Стоит отметить, что безопасность всех пассажиров и сотрудников авиакомпании на борту самолета является первоочередной. Если авиаперевозчик отказывает в посадке пассажиру с ограниченными возможностями исходя из требований безопасности, отказ должен быть четко обоснован.

Руководство в действии

Вступив в силу, уже через 2 года правила авиаперевозки инвалидов обеспечили доступ к услугам авиаперевозчиков более чем 2 миллионам пассажиров, которые использовали крупнейшие европейские аэропорты. Спустя четыре года все неясности и противоречия принятых правил нашли разъяснения в опубликованном Еврокомиссией руководстве.
Руководство касается пассажиров, вылетающих из всех аэропортов Европы, и европейских авиаперевозчиков, которые осуществляют рейсы на территории Европы и вне ее. Документ четко проясняет правила доступа к авиауслугам пассажиров с инвалидностью, с соблюдением фундаментального принципа обеспечения безопасности всех людей, находящихся на борту. Для удобства руководство представлено в виде ответов на самые часто задаваемые вопросы и случаи, возникающие при перелете пассажиров с ограниченными возможностями. Вот лишь некоторые из них.

«Кто считается пассажиром с ограниченными возможностями передвижения?»

Под определение в правилах авиаперевозок попадают лица с любым видом инвалидности (физическим, умственным, сенсорным или психическим), постоянного или временного характера, а также пассажиры с ограниченными возможностями передвижения в силу возраста или иных причин. В руководстве отмечается, что помимо инвалидов и лиц пожилого возраста, есть еще некоторые категории пассажиров, которым может потребоваться помощь или дополнительные услуги во время перелета или нахождения в аэропорту. В нем также подчеркивается, что требования со стороны пассажиров должны быть адекватны их потребностям, а оказываемая помощь предоставляться без ограничений. К примеру, пассажиру может потребоваться инвалидное кресло в аэропорту, в виду его размеров и большого расстояния между входом и местом посадки, а на борту самолета пассажир сможет справиться самостоятельно.

«Зачем необходимо предварительное уведомление авиаперевозчика и служб аэропорта?»

Уведомление об особых нуждах пассажира с инвалидностью или ограниченными возможностями передвижения необходимо, чтобы службы аэропорта и авиаперевозчик могли должным образом подготовиться к обслуживанию пассажира. Однако в настоящее время лишь небольшая часть пассажиров соблюдает это предписание, что создает дополнительные трудности при их прибытии в аэропорт. Руководство советует информировать соответствующие службы при бронировании и покупке билета, а также как минимум за 48 часов до вылета. Также нужно иметь в виду, что, несмотря на то, что помощь должна быть предоставлена всем пассажирам, преимущество в обслуживании может быть отдано тем лицам, которые уведомили о своей ситуации заранее.

«Могут ли пассажира с ограниченными возможностями обязать предоставить справку о медицинском освидетельствовании, чтобы получить бесплатную помощь?»

Некоторые авиаперевозчики просят предоставить справку о медицинском освидетельствовании или пройти медосвидетельствование в аэропорту, чтобы пассажир с инвалидностью или с ограниченными возможностями подтвердил, что он действительно нуждается в дополнительной помощи. В европейских правилах авиаперевозки пассажиров такой обязанности для пассажира не предусмотрено. В руководстве также отмечается, что авиаперевозчики и аэропортовые службы не могут ставить в предусловие продажи авиабилета, авиаперелета или оказания дополнительных услуг, предоставление подобной справки. Запросить справку о медосвидетельствовании можно, только если перелет угрожает здоровью и безопасности лица с инвалидностью, а также других пассажиров и сотрудников авиакомпании на борту. Кроме того, еще раз подчеркивается, что оказание помощи является бесплатным.

«Мне нужен кислород на борту. Могу я взять свое устройство или кислород будет предоставлен авиаперевозчиком?»

Каждая компания-авиаперевозчик придерживается собственных правил касательно перевозки кислорода, а также ситуаций, в которых пассажиру требуется кислород во время полета. В руководстве авиакомпаниям рекомендовано перевозить медицинское оборудование бесплатно, по правилам, предъявляемым к перевозке опасных веществ. Если пассажиру необходим кислород во время перелета, следует заранее прояснить эту ситуацию с авиакомпанией и уточнить, можете ли он взять на борт свое устройство. По соображениям безопасности авиаперевозчик может не разрешить этого, или же предоставит кислород сам (однако у него нет такой обязанности). Кроме того, в ЕС нет общепринятых стандартов перевозки кислорода. Руководство рекомендует каждой авиакомпании сформулировать такие правила, исходя из требований безопасности, и позаботиться о том, чтобы эти правила были доведены до сведения пассажиров. В то же время, если авиакомпания может предоставить кислород, в руководстве рекомендовано, чтобы это было сделано по адекватной цене.

«Обязан ли пассажир с ограниченными возможностями лететь с сопровождающим?»

Некоторые авиакомпании отказывают в праве на перелет пассажиру с инвалидностью, если он летит без сопровождения. В руководстве отмечается, что если пассажир в состоянии самостоятельно себя обслуживать, он может путешествовать и без сопровождения. Ограничения в возможности передвижения не могут быть основанием для авиаперевозчика настаивать на сопровождении, за исключением случаев, когда отсутствие сопровождающего лица может стать угрозой безопасности пассажиров.

«Если я путешествую с сопровождающим, должен ли он покупать билет и может ли он сидеть рядом со мной?»

У каждой компании свой подход к этому вопросу: кто-то требует оплатить дополнительное место, кто-то предоставляет скидки или разрешает бесплатный перелет – все зависит от политики авиаперевозчика. Также возможны ситуации, когда сопровождающее лицо не может сидеть рядом с пассажиром с инвалидностью, несмотря на то, что правила требуют «предпринять для этого все возможные усилия». Руководство оставляет решение вопроса на совести авиаперевозчика. В нем подчеркивается, что какую бы позицию не занимала авиакомпания, сведения об этом должны быть доведены до пассажира. Также должна быть предоставлена информация об особенностях размещения в салоне и соответствующих требованиях безопасности полета, так как, находясь в определенных местах, лица с инвалидностью или ограниченными возможностями передвижения могут препятствовать эвакуации пассажиров в случае возникновения нештатной ситуации.

«Мои средства реабилитации будут перевезены бесплатно?»

Лица с ограниченными возможностями не всегда в курсе действующих на борту правил перевозки средств реабилитации, что может привести к конфликтным ситуациям. Согласно европейским правилам авиаперевозки пассажир имеет право на перевозку двух предметов из этой категории бесплатно. Руководство поддерживает это право. Кроме того, пассажир, использующий кресло с электромотором должен заранее сообщить об этом авиакомпании (за 48 часов до вылета). В руководстве также отмечается, что собака-поводырь и трость должны перевозиться в салоне. Для остальных пассажиров спортивное снаряжение, которое не является средством реабилитации, должно, в соответствии с общими правилами, перевозиться в багаже.

«Что делать, если авиаперевозчик или службы аэропорта нарушают мои права?»

В руководстве четко прописаны шаги пассажира, который считает, что его права нарушены. Во-первых, об этом факте необходимо сообщить менеджеру аэропорта или авиакомпании. Если их ответ вас не удовлетворяет, необходимо составить жалобу в национальные правоприменительные органы (NEB), которые следят за соблюдением прав пассажиров.