Законодательство

Рекомендации персоналу авиационных предприятий и их агентам по оказанию ситуационной помощи пассажирам из числа инвалидов

Воздушные перевозки относятся к категории транспортных услуг, обеспечивая перемещение пассажиров из одного пункта в другой по заданному маршруту в установленный период времени с заданным уровнем комфортности. Для организации работ по оказанию ситуационной помощи пассажирам из числа инвалидов и преодоления ими существующих барьеров, целесообразно учитывать следующие основные категории инвалидов с учетом специфических потребностей в получении информации, передвижении и оказании услуг: инвалиды с нарушением слуха; инвалиды с нарушением зрения; инвалиды, использующие для передвижения кресло-коляску; инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата, не использующие кресло-коляску; инвалиды с ментальными нарушениями.

Главная задача при организации и обслуживании воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов – исключить дискриминацию по признаку инвалидности, т.е. любое различие, исключение или ограничение по причине инвалидности, целью или результатом которого является умаление или отрицание признания, реализации или осуществления наравне с другими лицами всех прав человека и основных свобод. Для исключения дискриминации по признаку инвалидности персонал обязан:

– соблюдать права пассажиров из числа инвалидов на получение доступа к объектам и услугам воздушного транспорта наравне со всеми пассажирами;

– понимать особенности и потребности пассажиров из числа инвалидов различных категорий в получении ситуационной помощи, информации, в передвижении и обслуживании на воздушном транспорте;

– соблюдать правила этикета при общении с пассажирами из числа инвалидов всех категорий;

– знать назначение и правила эксплуатации оборудования, используемого пассажирами из числа инвалидов для получения информации и передвижения;

– знать назначение и правила эксплуатации ассистивного оборудования, используемого авиационным предприятием для обслуживания пассажиров из числа инвалидов;

– уметь оказывать ситуационную помощь пассажирам из числа инвалидов всех категорий при осуществлении процедур обслуживания воздушных перевозок, кроме ухода и кормления.

При контактах и обслуживании воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов персоналу следует руководствоваться нижеприведенными правилами этикета:

1. В разговоре с человеком с инвалидностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к его сопровождающему. Не говорите о присутствующем человеке с инвалидностью в третьем лице, обращаясь к его сопровождающим, все ваши вопросы и предложения адресуйте непосредственно к этому человеку.

2. Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, пока он сам закончит фразу. Не поправляйтеи не договаривайте за него. Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника.

3. При общении с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, то не забывайте назвать себя и пояснять, к кому в данный момент вы обращаетесь. Обязательно предупреждайте вслух, когда отходите в сторону (даже если отходите ненадолго).

4. Не кидайтесь на помощь человеку с инвалидностью, если вас не попросили помочь. Если хотите помочь, вначале спросите, необходима ли ваша помощь. Если нужна – спросите, что и как делать, после этого действуйте. Если вы не поняли, не стесняйтесь – переспросите.

5. При знакомстве с человеком с инвалидностью, вполне естественно пожать ему руку (при необходимости левую, а не правую) – даже тому, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом.

6. Кресло-коляска, костыли, белая трость, собака-проводник – это часть индивидуального пространства людей с инвалидностью. Опираться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске – это то же самое, что опираться или повиснуть на ее обладателе. Собака-проводник работает, а не просто сопровождает человека с инвалидностью – не надо ее гладить, кормить и т.д., если этого не разрешил хозяин.

7. Разговаривая с человеком на кресле-коляске или человеком маленького роста, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне. Вам будет легче разговаривать, а вашему собеседнику не понадобится запрокидывать голову.

8. Не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» или: «Вы слышали об этом…?» тому, кто на самом деле не может видеть или слышать. Люди с инвалидностью по слуху или по зрению пользуются теми же привычными словами, потому что они тоже слышат и видят, просто по-другому. Передавая что-либо в руки незрячему, ни в коем случае не говорите: «Пощупайте это», говорите так, как обычно сказали бы – «Посмотрите на это». А человеку на кресле-коляске не говорите: «Подъезжайте, проезжайте». Говорите: «Подойдите туда», «Проходите здесь» (человек на коляске «ходит»).

9. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или дотроньтесь до плеча. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, не кричите. Разговаривая с теми, кто может читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы вам ничего не мешало и ничто не заслоняло вас. Но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.

10. Обращайтесь к взрослым, детям и подросткам с инвалидностью точно так же, как и к другим людям без инвалидности (равноправно, без снисходительности, опеки и покровительства).

Если вы что-то не поняли, не уверены, как себя вести и как говорить – не стесняйтесь, спросите об этом вашего собеседника с инвалидностью. Это будет лучше, нежели он заметит неловкость в общении с ним или услышит от вас неприятное, обидное для себя выражение.

Фразеология общения с инвалидами приведена в Приложении № 1 к Методическим рекомендациям.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту с предоставлением кресла-коляски обозначается кодами SSR WCHC, WCHR, WCHS (таблица). Последний буквенный символ кода SSR: указывает на возможность пассажира передвигаться и выбор средства передвижения, применяемого обслуживающей компанией для обеспечения предоставления услуги в аэропорту.

Таблица – Выбор средств передвижения пассажиром с инвалидностью в аэропорту с учетом особенностей его мобильности

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов, передвигающимся на креслах-колясках

«Барьерами» при передвижении и осуществлении воздушной перевозки для пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках, могут быть дверные пороги, ступени, неровное, скользкое покрытие, неправильно установленные пандусы, отсутствие поручней, неправильное расположение информации, высокие стойки, узкие места для передвижения, отсутствие места для разворота на кресле-коляске, узкие дверные проемы, процедуры посадки и высадки на борт/с борта воздушного судна, отсутствие необходимой ситуационной помощи для преодоления препятствий, отсутствие информации о доступных путях для передвижения, местах отдыха и ожидания, туалетных кабинах, пассажирских местах на борту воздушного судна.

При перемещении пассажиров из числа инвалидов на креслах-колясках, с целью обеспечения безопасности, необходимо руководствоваться следующими правилами:

– для перемещения пассажиров вверх или вниз по трапу, использовать только кресла-коляски, предназначенные для этой цели;

– при перемещении задняя пара колес должна обязательно опираться на трап;

– перемещение осуществляют два сотрудника, прошедшие специальную подготовку у аккредитованного инструктора по обучению персонала оказанию ситуационной помощи пассажирам из числа инвалидов;

– для преодаления барьеров по направлению движения необходимо поднимать вверх передние колеса, поднимая кресло-коляску с опорой только на задние колеса.

Помощь при движении вверх

Помощь при передвижении вниз

Помощь в перемещении без кресла-коляски (нужно крепко фиксировать ноги, поскольку возможно непроизвольное сокращение мышц)

Помощь в перемещении из кресла-коляски в пассажирское кресло

Помощь в перемещении в/из кресла-коляски

Общение с пассажиром в кресле-коляске на уровне глаз

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата

Барьерами для передвижения на объектах наземной инфраструктуры воздушного транспорта и на борту воздушных судов для пассажиров из числа инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата могут быть:

– для лиц, передвигающихся самостоятельно с помощью тростей, костылей, опор – пороги, ступени, неровное, скользкое покрытие, неправильно установленные

пандусы, отсутствие поручней, большие расстояния, неподъемные подлокотники на пассажирских креслах, отсутствие мест отдыха на пути движения и другие физические барьеры;

– для лиц с ограниченной моторикой рук – препятствия при выполнении действий руками (открывание дверей, багажных полок, снятие одежды и обуви и т.д., пользование краном, клавишами и др.), отсутствие ситуационной помощи для осуществления действий руками.

Барьерами также является: отсутствие информации о доступных путях для передвижения, местах отдыха, пассажирских креслах, бытовых услугах и обслуживании.

При оказании ситуационной помощи инвалиду:

1. Информируйте его о доступных маршрутах передвижения, местах отдыха и пассажирских креслах, которые доступны с учетом ограничений мобильности (кресла, имеющие подъемные подлокотники), местах оборудованных для вызова и ожидания помощи.

2. Предложите ему помощь в передвижении, при необходимости и возможности - кресло-коляску.

3. Поддерживайте его под локоть руки, в которой нет оборудования для передвижения, или предложите взять вас под локоть с удобной для него стороны.

4. Предложите и окажите необходимую помощь в перемещении, снятии и одевании верхней одежды, перемещении и размещении ручной клади и личных вещей, открывании дверей, занятии места, открытии и закрытии двери, размещении оборудования, используемого для передвижения.

Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при передвижении

Помните, что кресло-коляска это часть индивидуального пространства человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения. Начать катить кресло-коляску без согласия инвалида – то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.

Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.

Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.

Если вам разрешили передвигать кресло-коляску, сначала катите ее медленно. Кресло-коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

Всегда лично убеждайтесь в доступности мест для инвалида, испытывающего трудности при передвижении. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или «барьеры» и как их можно устранить.

Не надо хлопать человека, находящегося в кресле-коляске, по спине или по плечу.

Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне.

Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.

Если существуют барьеры на пути движения, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.

Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.

Не думайте, что необходимость пользоваться креслом-коляской – это трагедия. Это способ свободного передвижения. Есть люди, пользующиеся креслом-коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п.

Кресло-коляску они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов с нарушением зрения

Для инвалидов с нарушениями зрения «барьерами» различной степени сложности могут быть: отсутствие доступной информации (тактильной или аудио) о направлении путей движения, информационных указателей, преграды на пути движения, неровное, скользкое покрытие, отсутствие помощи в получении информации и ориентации.

При обслуживании перевозок пассажиров из числа инвалидов, путешествующихв сопровождении собаки-проводника, следует помнить, что собака-проводник все время находится рядом с хозяином. При перевозке она должна иметь ошейник, намордник и находиться возле пассажира, которого она сопровождает. В аэропортах должна быть предусмотрена возможность и услуга по выгулу собак-проводников.

Основные приемы оказания ситуационной помощи для передвижения инвалидов с нарушением зрения

Встаньте впереди инвалида по зрению с левой от него стороны. Прижмите вашу правую руку к пояснице. Инвалид возьмет вас под локоть правой руки своей левой рукой (в правой руке у него трость). Далее он будет двигаться следом за вами.

При ограниченном пространстве, например, в салоне воздушного судна, встаньте спереди, предложите инвалиду положить левую руку вам на плечо, идите спереди, информируя инвалида о препятствиях по пути движения.

При движении по лестнице необходимо соблюдать следующие правила:

1. Остановитесь перед первым шагом на ступеньки и предупредите инвалида о начале подъема.

2. Двигайтесь по ступенькам, держась за перила, предупреждая инвалида о каждом перепаде высоты и длины ступеней.

3. Не предлагайте инвалиду убрать трость, так как она позволяет получить ему дополнительную информацию при передвижении.

4. Инвалид следует за вами, сзади, отставая на одну ступеньку, держась за вашу руку.

5. Остановитесь, после окончания движения по лестнице.

Для оказании помощи при посадке в пассажирское кресло:

1. Подведите инвалида к пассажирскому креслу, положите его руку на спинку пассажирского кресла.

2. Уточните ориентацию пассажирского кресла по отношению к положению инвалида и салону.

3. Инвалид самостоятельно без вашей дальнейшей помощи примет решение, как и когда ему сесть в пассажирское кресло.

Для оказания помощи при посадке в автомобиль:

1. Откройте дверь транспортного средства для посадки.

2. Положите свободную руку незрячего на ручку двери автомобиля. Он сам ее открывает, проверит рукой сидение, конфигурацию и высоту проема.

3. Если дверь в транспортное средство открыта – наведите руку незрячего на ее верхний край.

4. Инвалид занимает место в салоне автомобиля самостоятельно.

Для оказания помощи при высадке из транспортного средства:

1. Встаньте спереди.

2. Предложите инвалиду помощь. Если она необходима, положите его левую руку вам либо на плечо, если такое положение ему удобно для выхода из транспортного средства, либо на локоть правой руки, как при обычном способе передвижения.

3. Предупреждайте инвалида об имеющихся на пути выхода препятствиях.

4. При высадке двигайтесь впереди не спеша, чтобы инвалид имел возможность воспользоваться для ориентирования белой тростью.

5. Дальнейшая помощь в передвижении оказывается как было указано выше.

Правила этикета при общении с инвалидами по зрению

Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой. Спросите, каким образом вы можете помочь ему сориентироваться в незнакомом месте. Незрячий человек сам объяснит вам, как лучше это сделать (попросит разрешения положить свою руку на плечо сопровождающего, предпочитает взять сопровождающего под локоть, попросит взять под локоть его самого, кому-то достаточно устных подсказок).

Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, порогах, окружающих предметах, низких потолках и иных препятствиях, багажных полках и т.д. Не спешите: перед преодолением препятствия, дайте незрячему время осознать его характер.

Ручную кладь, верхнюю одежду, личные вещи необходимо подать незрячему в руки, за исключением тех случаев, когда он сам говорит, в какое место надо положить.

Используйте, если это уместно, фразы, характеризующие звук, запах, расстояние.
Делитесь с ним увиденным.

Обращайтесь с собаками-проводниками не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-проводником.

Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом.
Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят.

Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.

Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его сопровождающему лицу.

Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом. Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.

Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.

Вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека – это означает «видеть руками», осязать.

Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, например: «Ваше пассажирское кресло находится дальше». Старайтесь быть точными: «Пассажирское кресло находится справа через два метра».

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов с нарушением слуха

Для инвалидов с нарушениями слуха барьерами могут быть:

– отсутствие возможности получения звуковой (аудио) информации об обслуживании, выполнении рейса, объявлениях, в т. ч. при чрезвычайных ситуациях;

– отсутствие возможности языкового общения с персоналом при оказании услуг;

– отсутствие возможности подключения современных технических средств реабилитации (слуховых аппаратов) к системам информации (например, через индукционные петли);

– электромагнитные помехи при проходе через турникеты, средства контроля для лиц с кохлеарными имплантами;

– отсутствие возможности получения услуг переводчика русского жестового языка, тифлосурдопереводчика для получения информации и общения, преодоления информационных барьеров.

Для общения и информирования инвалидов по слуху, используются:

– жестовый язык;
– набор фраз и визуальной информации на экране электронного устройства;
– написание фраз и информационных сообщений;
– связь через специалиста по жестовому языку посредством каналов и оборудования видеосвязи;
– услуги переводчика жестового языка при прямом общении;
– информационные терминалы.

Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха

Разговаривая с человеком с нарушением слуха, смотрите прямо на него.

Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.

Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой, или дотроньтесь до плеча.

Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.

Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно.

В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.

Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.

Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.

Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.

Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.

Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.

Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях, в полете, трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.

Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.

Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.

Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

Для оказания ситуационной помощи пассажирам с инвалидностью по слуху организациям воздушного транспорта, при участии переводчиков жестового языка, рекомендуется включить в программы подготовки различных категорий персонала изучение фразеологии общения на жестовом языке.

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов с ментальными нарушениями

«Барьерами» различной степени для данной категории пассажиров с инвалидностью, как и для большинства людей в преклонном возрасте, может быть отсутствие понятной и простой для усвоения информации, отсутствие помощи в понимании информации с целью ориентации и передвижения.

Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, ментальные нарушения

Используйте доступную, простую фразеологию, выражайтесь точно и по предмету общения.

Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.

Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.

Информируя пассажира об обслуживании пассажирских перевозок или условиях их обслуживания, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обдумать каждый шаг после того, как вы объяснили ему.

Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.

Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.

Обращайтесь с данной категорией пассажиров так же, как вы бы обращались с другими людьми. При общении, обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, условия применения определенных тарифов, порядок обслуживания пассажирских перевозок, условия комфорта на борту воздушного судна, выполнение требований по безопасности, требований при осуществлении личных досмотров.

Обращайтесь непосредственно к пассажиру.

Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и изменений условий обслуживания.

Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими психические нарушения

Психические нарушения – не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими нарушениями могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь и обслуживание пассажирских перевозок. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир.

Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.

Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями, как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.

Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.

Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют барьеры в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.

Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.

Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими затруднения в речи

Не игнорируйте пассажиров, которым трудно говорить, потому что понять их в ваших интересах.

Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи.
Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.

Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человекомс затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.

Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание.

Не думайте, что затруднения в речи – показатель низкого уровня интеллекта человека.

Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.

Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться.
Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.

Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ – написать, напечатать.