Законодательство

Организация работы авиационных предприятий по обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов услуг, инфраструктуры аэропортов и пассажирских воздушных судов

Основные инструменты работы авиационных предприятий по обеспечению условий доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов

При организации работ по обеспечению доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов авиационным предприятиям рекомендуется:

1. Разработка и закрепление в организационно-распорядительных документах решений по обеспечению доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов.
Реализация данного мероприятия позволит авиационным предприятиям установить процедуры организации и оказания услуг пассажирам из числа инвалидов с учетом действующих нормативных документов и настоящих методических рекомендаций, сроки их выполнения и ответственные структуры, информировать потребителей услуг о наличии таких документов и их содержании, планировать и ориентировать результаты работ по созданию «безбарьерной среды» в авиационном предприятии на достижение конкретных значений показателей доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов. Допускается показатели доступности совмещать в одном документе или одной группе документов по вопросам планирования и(или) реализации мероприятий по повышению значений показателей качества услуг в сфере воздушных перевозок пассажиров.

2. Разработка и утверждение авиационным предприятием плана мероприятий («дорожной карты») по повышению значений показателей доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов, подлежащих реализации в течение определенного периода времени с указанием ответственных лиц. Такие документы относятся к организационно-распорядительным. Они могут включать организационно-технологические и финансовые мероприятия по повышению доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов, в том числе с учетом позиции общественных организаций инвалидов. План(ы) мероприятий рекомендуется разрабатывать на период не более трех лет с детализацией мероприятий на краткосрочную перспективу (один год).

3. Разработка и принятие приложений по качеству наземного обслуживания пассажирских перевозок инвалидов (SLA) к договорам на наземное обслуживание между аэропортами и перевозчиками, учитывающих приоритетные потребности пассажиров из числа инвалидов и взаимные обязательства, принятые перевозчиками и аэропортами по вопросам обеспечения доступности услуг и их качеству в целом в отношении таких пассажиров.

4. Информационное обеспечение процессов организации воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов, которое включает:

– информирование перевозчика или агента перевозчика о наличии на рейсе пассажиров из числа инвалидов, при бронировании и покупке авиапассажирской перевозки не менее чем за 48 часов до выполнения рейса или в другие периоды, согласованные между перевозчиками пассажиров воздушных судов и аэропортами, об имеющихся ограничениях передвижения и необходимой ситуационной помощи, а также о потребности перевозки и технических характеристиках кресла-коляски (вес, тип аккумуляторов) и(или) других технических средств реабилитации;

– информирование перевозчиком или агентом перевозчика аэропортов о наличии на рейсе пассажиров из числа инвалидов и необходимой им ситуационной помощи при наземном обслуживании воздушных перевозок не менее, чем за 48 часов до выполнения рейса, или в другие периоды, согласованные перевозчиком или агентом перевозчика с аэропортами.

5. Подготовка персонала авиационных предприятий для проведения работ по созданию «безбарьерной среды» и обеспечению доступности воздушных перевозок пассажирам из числа инвалидов, оказания им необходимой ситуационной помощи при обслуживании с учетом специфических потребностей различных категорий инвалидов (по слуху, зрению, по слуху и зрению одновременно, на кресле-коляске, с нарушениями опорно-двигательного аппарата, с когнитивными нарушениями).

6. Разработка и применение эффективных технологий обслуживания воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов, включая технологии ситуационной помощи, с учетом установленных процедур и специфики обслуживания таких пассажиров, технических характеристик объектов инфраструктуры, воздушных судов и их оборудования, реализуемых мероприятий по повышению значений доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов, эффективного соотношения расходов на формирование «безбарьерной среды» и обеспечение условий доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов. Указанные технологии рекомендуется разрабатывать с привлечением общественных организаций инвалидов.

7. Разработка и внедрение в аэропортах обслуживающей организацией схем движения пассажиров из числа инвалидов каждой категории с учетом обеспечения доступных для них зон и путей движения. Разработка схем расположения мест размещения пассажиров из числа инвалидов для перевозки на воздушном судне с учетом его технических характеристик и оборудования, требований к обеспечению безопасности полетов и специальных потребностей пассажиров из числа инвалидов.

8. Организация информирования пассажиров из числа инвалидов в доступной для них форме о(об):

˗ особенностях обслуживания воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов и оказания им ситуационной помощи;

˗ доступности для пассажиров из числа инвалидов воздушных судов (кресел, мест в салоне для перевозки, туалетных кабин, раскладных бортовых кресел для передвижения от кресла до туалетной кабины, входных дверей, ограничений по одновременно перевозимому на рейсе количеству пассажиров из числа инвалидов, мест для перевозки пассажиров из числа инвалидов в сопровождении собаки-проводника, особенностях перевозки различных видов кресел-колясок и иных технических средств реабилитации);

˗ схемах движения пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории и объектам наземной инфраструктуры с указанием мест вызова и ожидания ситуационной помощи, обслуживания пассажирских перевозок, оказания бытовых и сервисных услуг;

˗ маршрутах и расписании движения пассажирского транспорта общего пользования, доступного для пассажиров из числа инвалидов, к объектам наземной инфраструктуры аэропорта;

˗ контактных номерах телефонов и веб-сайте(ах) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для получения информации и справок, в доступной для различных категорий инвалидов форме, необходимых для принятия ими решения и последующего осуществления воздушной перевозки;

˗ схемах движения транспортных средств, перевозящих пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории аэропорта, местах стоянок и посадки/высадки пассажиров, бронировании стоянок;

˗ рекомендациях для подготовки к воздушной перевозке, наличии ассистивного оборудования и правилах его использования пассажирами из числа инвалидов в аэропорту и на борту воздушного судна;

˗ порядке подачи, рассмотрения, удовлетворения жалоб и предложений.

9. Оборудование обслуживающими организациями зон доступности и путей передвижения на объектах наземной инфраструктуры аэропорта для обслуживания всех категорий пассажиров из числа инвалидов:

˗ зон парковки (стоянки) личного транспорта, остановочных пунктов или мест остановки пассажирского транспорта общего пользования;

˗ зон передвижения пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории и зоны входа на объекты;

˗ зон вызова и ожидания ситуационной помощи пассажирами из числа инвалидов на парковках (стоянках), прилегающей территории, входах и в пассажирских терминалах;

˗ путей передвижения пассажиров из числа инвалидов по объекту для прохождения процедур обслуживания воздушных перевозок;

˗ путей передвижения для обеспечения эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций;

˗ зон обслуживания пассажиров из числа инвалидов на объекте;

˗ бытовых зон (туалеты, зоны ожидания и отдыха), сервисных зон (общественное питание, розничная торговля, развлечения) при их наличии.

10. Обеспечение доступности воздушных судов для перевозки пассажиров из числа инвалидов в части:

˗ доступности входных дверей для посадки и высадки;

˗ доступности зоны аварийных выходов;

˗ доступности пассажирских салонов для передвижения пассажиров из числа инвалидов;

˗ доступности пассажирских кресел, имеющих подъемные подлокотники;

˗ доступности туалетных кабин;

˗ доступности средства для передвижения пассажиров из числа инвалидов по салону во время полета (складное подвижное пассажирское кресло для перемещения пассажиров из числа инвалидов, имеющих ограничения самостоятельного перемещения, от пассажирского кресла до туалетной кабины).

11. Разработка и применение алгоритма проведения инструктажа пассажиров из числа инвалидов процедурам, технологиям и правилам использования оборудования объектов наземной инфраструктуры и воздушных судов при осуществлении воздушных перевозок.

Особенности применения организационно-распорядительных документов в авиационных предприятиях по вопросам обеспечения доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов

Порядок предоставления услуг пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в аэропортах и на воздушных судах установлен приказом Минтранса России от 15 февраля 2016 г. № 24, при этом требования к виду, структуре и содержанию организационно-распорядительных документов по обеспечению доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов на национальном уровне не установлены. Их разработка и реализация относится к исключительной компетенции авиационных предприятий и основывается на сложившихся отраслевых практиках.

Перевозчики и аэропорты учитывают в структуре организационно-распорядительных документов международные нормативы, регулирующие правила, нормативы и процедуры Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и (или) Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), в том числе стандарты и инструктивные указания доступности услуг для инвалидов и стандарты работы.

Рекомендации по применению стандартов в отношении доступности услуг воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов

С учетом сложившейся отраслевой практики, организация и обеспечение доступности воздушных перевозок для пассажиров из числа инвалидов могут осуществляться на основе разработки и применения стандартов организации (в соответствии с законодательством о стандартизации в Российской Федерации) и стандартов работы (в соответствии со Стандартным соглашением о наземном обслуживании ИАТА).

Стандарты работы аэропортов

Обслуживающая организация должна предоставлять услуги в аэропорту на основе инструкций и процедур, установленных перевозчиком, а при их отсутствии руководствоваться своими стандартными методиками и процедурами. Методики и процедуры работы и взаимодействия обслуживающей организации и перевозчика в отношении услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажиров из числа инвалидов могут разрабатываться в виде стандартов работы, в том числе в части информирования перевозчиков со стороны обслуживающей организации о порядке предоставления услуг пассажирам из числа инвалидов по вылету и прилёту.

Рекомендуемые положения стандарта по вылету:

- технология (процедуры) работ обслуживающей организации по обслуживанию пассажиров из числа инвалидов и оказанию им ситуационной помощи;

- способ подачи специального запроса и контактной информации;

- сроки обработки предварительного запроса на специальное обслуживание и время реагирования на запрос;

- порядок оказания услуг при отсутствии предварительного специального запроса;
- сроки и порядок обработки рекламаций.

Рекомендуемые положения стандарта по прилёту:

- технология (процедуры) работ обслуживающей компании по обслуживанию пассажиров из числа инвалидов и оказанию им ситуационной помощи;

- адрес аэропорта в системах SITA АФТН;

- время и порядок предоставления услуг при наличии/отсутствии предварительного специального запроса (предварительным считается запрос, поступивший в аэропорт прилёта по факту отправления рейса в аэропорту вылета);

- сроки и порядок обработки рекламаций;

- информирование пассажиров из числа инвалидов о порядке предоставления услуг обслуживающей организацией.

Обслуживающая организация информирует пассажиров из числа инвалидов о порядке и местах предоставления услуг в аэропорту посредством следующих источников:

- официальный веб-сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

- контакт-центр аэропорта (горячая линия).

Стандарты авиационных предприятий

Авиационные предприятия в составе стандартов организации могут устанавливать правила (порядок, процедуры) обеспечения доступности воздушных перевозок для пассажиров из числа инвалидов с учетом их специфических потребностей или ограничений, а также показатели оценки доступности, методы и средства контроля соблюдения установленных положений.

Рекомендуемые положения стандарта в отношении пассажиров из числа инвалидов:

- информационное обеспечение пассажиров;

- бронирование и оформление воздушной перевозки;

- обслуживание в аэропорту вылета;

- обслуживание на борту воздушного судна;

- обслуживания в аэропорту транзита и трансфера;

- обслуживание в аэропорту прилета;

- обслуживание во внештатных ситуациях.